9 dicas para uma gestão de crise empresarial
A gestão de crise empresarial é a maneira eficiente de se combater problemas que causam forte impacto — financeiro, reputação ou questão legal ― nas operações de qualquer negócio.
Por isso, tem um papel determinante na atualidade.
Vivemos em plena era digital, na qual os consumidores estão altamente conectados e bem informados.
Quando estão insatisfeitos com um produto ou serviço, recorrem à internet para externalizar suas insatisfações.
Para evitar situações desse e de outros tipos, sua empresa deve estar pronta para lidar com eles e encontrar os melhores caminhos para superá-los.
Acompanhe as 9 dicas a seguir para fazer uma excelente gestão de crise empresarial!
1. Tenha um responsável pela gestão de crise
A gestão de crise é um processo que deve envolver todas as áreas da companhia.
O gestor, portanto, é o ponto focal que reúne os demais representantes de cada setor para liderar o comitê de crise.
Quanto mais diversa for a composição do comitê, mais ideias surgirão na busca pela solução ideal para o problema a ser enfrentado.
Sendo assim, contemple todas as áreas quando estiver montando o seu.
2. Determine o perfil do gestor de crise
O gestor de crise deve ser um líder que conhece profundamente o negócio, principalmente o modo como os seus componentes apoiam a missão da corporação. Isso o ajudará a fluir entre os setores.
O perfil desse gestor deve ser o de facilitador, pois assim será capaz de manter as discussões alinhadas com o foco.
Necessita exalar confiança, ter calma e pensamento positivo, ser proativo e comprometido com a organização.
3. Valorize o potencial da comunicação
A gestão de crise empresarial deve contar com todos os recursos e vantagens da comunicação.
Por meio deles, adquire-se rapidez e transparência nas ações, além de tornar as intervenções imediatas e enérgicas.
O gestor de crises precisa se apoiar na comunicação para eliminar rumores, conter falsas percepções, mostrar como está ocorrendo a solução do problema e deixar claro, para todos, qual é o planejamento organizacional.
4. Crie um manual para a gestão de crise
Com o comitê de crise formado por uma equipe multidisciplinar, prepare-se para elaborar um manual que cujo objetivo será nortear as ações que serão tomadas.
É fundamental que ele deixe claro os seguintes pontos:
- fraquezas da organização;
- tipos de situação, como e quando agir;
- contatos dos líderes do comitê;
- modelos informativos que servem de exemplo.
5. Faça uma escuta social e monitore notícias
É essencial que uma equipe seja designada para o monitoramento de conteúdos jornalísticos, permitindo uma boa análise de concorrência e inteligência de mercado.
A partir desses dados, torna-se mais fácil identificar conteúdos negativos sobre a marca, analisar movimentações do cenário político e econômico e observar a repercussão das ações da companhia.
Também é importante fazer a escuta social, ou seja, saber o que as pessoas falam sobre a organização ― bem como produtos e serviços ― nas redes sociais.
Isso contribui para evitar o surgimento de várias situações desagradáveis.
6. Identifique o gatilho da instabilidade
O monitoramento e a escuta sugeridos no tópico anterior são fundamentais para que a equipe de gestão de crise saiba qual foi o aspecto causador de qualquer situação negativa para a organização.
Gatilhos surgem a partir de falas mal elaboradas de gestores da empresa, a atitude de qualquer colaborador, uma publicação com interpretação equivocada ou um desalinhamento entre a imagem da companhia e seu discurso.
7. Reconheça os erros e peça desculpas
Sempre que a sua organização errar, peça desculpas! É mais fácil contornar a situação com humildade, admitindo a falha e consertando o ocorrido de maneira clara e objetiva.
Um pedido sincero de desculpas e a correção do ato é capaz de superar muitas crises empresariais.
Por esse motivo, olhe quais atitudes o negócio tem para se posicionar do outro lado e agir com empatia.
8. Monitore o pós-crise
Toda crise possui começo, meio e fim. No entanto, muitos profissionais dão o assunto como encerrado ― um erro que pode ser fatal.
O pós-crise deve fazer parte de um monitoramento como o indicado no tópico cinco.
Acompanhar o que acontece depois é a melhor maneira para evitar novamente passos em falso.
Lembre-se de entender os gatilhos que causam uma crise!
9. Tire lições de cada crise
Crises, independentemente da origem ou impacto, proporcionam lições para as empresas.
Por meio delas, torna-se possível entender melhor o público-alvo da marca e se comunicar de maneira clara e objetiva.
A posição empática do gestor de crises contribui bastante para alcançar esse patamar, no qual a marca entende melhor o que acontece ao seu redor.
Sendo assim, ele precisa refletir com sua equipe e medir os danos de cada situação.
Todas as orientações compartilhadas neste artigo devem ser adaptadas à realidade da sua empresa, pois a gestão de crises é uma tarefa que funciona em todas as organizações ― independentemente de porte ou setor.
Gerenciar crises, como você viu, requer uma comunicação eficiente entre todos. Conheça 9 ferramentas de comunicação interna para contornar esse obstáculo e melhorar a forma como todos colaboram entre si!
